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        客户案例一

        一周报告精选:客户旅程服务成零售银行的下一

          一周报告精选:客户旅程服务成零售银行的下一个战场;零壹推出保险机构数字化转型案例报告本栏目精选过去一周内8份热门报告,重点关注数字科技及相关赛道,并提炼出核心观点,希望能够对您的工作或学习有所帮助。所有报告来自01FINDs找报告平台,10W+精品报告,扫码即可查看。

          一、德勤《零售银行的下一个战场》不同银行间客户旅程服务的广度和深度相差甚远,视客户旅程阶段、特定需求和渠道行为的差异而有所不同。我们将数字银行的客户旅程分为客户获取前、客户获取后两个阶段,共有七大关键步骤。面对新常态,银行须考虑如何改善提升甚至在某种程度上颠覆重构客户体验管理,以在新战场上抢占一席之地。在剖析客户旅程体验过程中,来自新兴数字银行的八大关键启示或将对银行未来发展有所裨益。图1:客户旅程服务基本流程

          为清晰定位以应对新战场,银行需考虑如何将现有的竞争优势(即广泛的客户基础和品牌知名度)与未来制胜的端到端客户旅程体验相结合,为银行品牌打造和价值主张提供助力,从而与客户建立广泛深厚的情感连接。首先,银行需要思考既定的渠道用途和功能以明确设计工作的重点。这可能包括各渠道的清晰定位和地位调整,重新制定电话客服策略,升级其他人工服务渠道,统筹考虑营业网点作用的发挥。

          其次,银行需要审查为主要客户群体设计的正常和异常客户旅程(包括渠道内和跨渠道)。借鉴新兴数字银行的独特优势,银行应确保客户旅程场景与其整体品牌形象及服务目标承诺保持一致,并以此为基础在可增值领域进行大规模创新。最后,为实现上述目标,银行需确保拥有适当的人员配置模式和招聘安排。某些银行可能还需转向远程工作模式(面向部分人员或采取其他方式),以提升服务水平、确保收益。二、中国信通院《移动互联网数据安全蓝皮报告(2021年)》数据安全是通过采取必要措施,保障数据得到有效保护和合法利用,并使数据持续处于安全状态的能力。数据作为新型生产要素,正深刻影响着国家经济社会的发展,促进了数字基础设施的发展与产业的迭代升级。从国家宏观政策角度来看,围绕数据安全保障能力建设,“十三五”规划中明确提出了要强化信息安全保障,加快数据资源安全保护布局。

          如建立大数据管理制度、实行数据分类分级管理,加强数据资源在采集、存储、应用和开放等各环节的安全保护,加强公共数据资源和个人数据保护等。中共中央关于“十四五”规划和二〇三五年远景目标建议明确提出建设网络强国、数字中国,发展数字经济,建立数据安全保护基础制度和标准规范,保障国家数据安全。从行业微观应用角度来看,我国数字经济获得了新的发展空间,并深刻融入到了国民经济的各个领域。如,直播带货、在线游戏、在线教育和在线办公等新业态迅速成长,数字经济显示了拉动内需、扩大消费的强大带动效应,促进了我国经济的复苏与增长。在数字经济蓬勃发展的过程中,数据安全是关键所在。除了数据本身的安全,对数据的合法合规使用也是数据安全的重要组成部分。滥用数据或进行数据垄断,不合法合规地使用数据,将大大削弱数字经济的发展活力与动力。2021年1月29日,银保监会开出2021年第一张罚单,某银行因涉及发生数据安全管理粗放存在数据泄露风险、互联网门户网站泄露敏感信息等六项问题,被罚420万人民币。类似处罚不是个案事件,执法已经关注到了后端的数据安全治理情况。2020年5月9日,中国银保监会披露一批罚单,包括6家国有大行,2家股份制银2行在内的8家银行被罚1770万元。三、Mob研究院《2021年中国新能源汽车行业洞察》历经十多年发展,新能源汽车市场成熟度逐渐提高,行业进入由政策向市场驱动的换挡期。待政策性补贴完全退坡后,市场将进入完全市场化竞争阶段。2021年新能源汽车用户呈年轻化、高知化趋势。他们需求多样,用车成本、牌照是主要购买动力,充电及续航焦虑仍存在,车企应加速迭代提高驾驶质感。特斯拉引领行业发展,国内造车新势力紧跟随,并不断寻求差异化价值突围,蔚来提倡极致的用户体验,小鹏智能化彰显竞争力,理想增程式智能电动车引领者。图2:新能源汽车发展历程

          完全市场化并不意味着政策的缺席,政策法规从技术创新、产业融合、基础设施、开放合作等领域支持新能源汽车产业加快发展步伐。重点任务包括:提高技术创新能力、构建新型产业生态、推动产业融合发展、推动产业融合发展等。首先,强化整车集成技术创新,提升动力电池、新一代车用电机等关键部件的产业基础能力,推动电动化与网联化、智能化并行发展,深化“三纵三横”研发布局。其次,以生态主导型企业为龙头,加快车用操作系统的开发应用,建设动力电池高效循环利用体系,强化质量。最后,推动新能源汽车与能源、交通、信息通讯深度融合,促进能源消费结构优化,交通体系和城市智能化水平提升。

          智能化浪潮下,汽车智能化的核心在于自动驾驶技术,科技公司可以采取跨越式发展路线。随着科技公司与传统车企深化合作,市场格局恐面临洗牌。四、艾瑞咨询《2021年中国零售云行业研究报告》随着互联网流量红利逐步消失,传统互联网电商企业意识到线下市场的广阔流量优势,从而也开始搭建线下零售渠道来实现流量导入。中国零售行业整体进入全渠道零售的新阶段,线上线下协同联动趋势加速。图3:零售云行业定义及范畴

          中国线下零售行业整体市场集中度低,长尾效应明显,传统零售商盈利能力减弱,亟需新的增长驱动。数字化的供应链和智能化的商品管理,可帮助零售商提高库存管理效率、优化商品陈列、降低人力成本等效果。2020年中国社区零售云GMV达到2077亿元,到2025年社区零售云GMV将超过2.2万亿元。社区零售云快速增长受益于以下三个方面:1)在头部零售商的带动下,零售云在数量众多的中小零售商市场快速覆盖;2)零售云通过赋能低线城市零售终端触达消费者,从而拉动GMV快速增长;3)零售云模式会帮助商超、社区便利店菜场等零售业态有效实现数字化转型升级。图4:云计算使零售企业内外数字资产有效打通和流转

          由于不同零售业态存在SKU数量和品类差异等特点,使得不同的零售业态目前的数字化建设程度相对来说并不十分一致,零售云相较于传统软件服务其降低了零售商的使用门槛,因此有望覆盖多种零售业态,从而提升零售行业整体的数字化水平。新零售业态下,私域流量运营等概念兴起,卖家不断重视建立自有会员体系,掌握消费者数据来实现精准营销和门店终端的有效运营,相对而言,去中心化在架构及应用上对于盈利能力相对较弱但占我国绝大比重的中小零售商更为友好,更易快速复制推广。五、头豹研究院《2021年中国区块链商业模式概览》全球区块链技术开发者正努力探索区块链的应用方向及服务模式。去中心化组织、去中心化金融、去中心化应用等新兴领域应运而生,并快速在全球区块链行业中取得广泛应用。除代币经济、BaaS、基于区块链的SaaS等基础商业模式外,区块链行业正着力发展如数字货币挖矿、区块链开源平台、DAO、NFT、DeFi、dApp等商业模式。图5:公有链、联盟链及私有链优劣势对比及典型应用场景

          部分商业模式如区块链开源平台可参照传统互联网商业模式进行运营;部分商业模式如DAO、DeFi则需要企业连同区块链技术专家共同不断尝试与调整。此外,互联网巨头企业亦积极布局区块链技术与其他高新技术融合的商业模式。区块链与人工智能的协同作用可显著提升区块链能力,AI可帮助区块链降低能耗,提升区块链业务可扩展性及硬件效率。此外,区块链可有效解决物联网、供应链痛点,可实现全链条可追溯与可视化。随着区块链技术应用衍生的基础商业模式包括代币经济、区块链即服务、区块链开发平台、基于区块链的软件产品、网络服务、区块链专业服务、P2P区块链商业模式等七类。区块链与人工智能的协同作用可显著提升区块链能力,加速去中心化数据经济及去中心化超级计算机建设,此外区块链可优化人工智能决策和可审计性。区块链结合物联网技术可实现供应链端到端全程监控,解决商品质量溯源、安全监管等问题,实现全链条可追溯与可视化。因此,区块链技术在物联网中的应用较为广泛。六、Quest Mobile 《2021年跨平台KOL生态研究报告》KOL跨平台布局成主要趋势,其中双平台分布居多,抖音快手成为主要平台。组合存量竞争时代,内容成为争夺用户时间的重要因素;内容、KOL、品牌、平台已形成稳固的商业生态。KOL跨平台布局成主要趋势,其中双平台分布居多,抖音快手成为主要平台组合。图6:双平台KOL TOP10 平台组合

          抖音、快手活跃用户数在百万级以上的KOL数量占比最高,其他平台KOL主要以十万量级为主,其中微博、微信公众号、哔哩哔哩2-10万的KOL占比超六成。平台运营机制差异影响KOL发稿频率:微博KOL发稿活跃,微信公众号KOL在成熟推送机制下日更多条,其他平台发稿频率接近。商业基础设施完善,消费者直接为内容付费、通过内容获取商品认知、通过内容直接购买商品的链路已形成,成为重要的消费触点。加速品牌数字化进程,品牌/商家对于内容的预算逐年上涨,逐步形成数据驱动业务。短视频平台依托其分发机制,头部KOL用户呈现聚集效应,微信公众号平台用户关注则相对分散。

          七、J.P摩根《美股支付与IT服务业:支付市场份额手册》商户收购方是支付行业的“分销和销售”部门。收购方与商户签订卡承兑协议,通常是商户的第一个联系点,直接与商户签订合同。收购方获得的总“贴现率”约为销售总额的2%,其中大部分汇至信用卡网络,最终作为交换收入汇至发卡机构。减去交易和支付网络费用后的净差价是较大商户的固定的交易费用或较小商户销售额的一定比例。支付处理行业提供了便利和支持电子支付的基础设施和服务。主要的行业参与者包括商家收购和处理器、支付网络、发卡处理器、发卡机构、销售点终端制造商和网关提供商。在上述各个领域,支付的数字化创造了一些混合公司/服务,但主要依赖于分销和规模的核心管道仍基本保持不变。该行业的特点是经常性收入、高运营杠杆和强劲的自由现金流产生,这是由纸质支付向电子支付的持续长期转变所推动的。图7:美国商人收购量份额- 2020年

          “商户收购方”和“商户处理程序”通常是同义的,但实际上它们是两个不同的功能,在某些情况下,由同一个实体提供,但可以由不同的实体提供。按交易量排名,排名前三的商户是First Data、Chase和Worldpay。八、零壹智库Pro《保险机构数字化转型案例报告》中国保险业快速发展的同时,行业马太效应也在加剧,头部公司包揽了大部分利润,众多中小险企在夹缝中生存。中国平安中国人寿、中国太保、新华保险等头部机构早已开启数字化转型并取得了积极的效果,众安保险泰康在线等互联网保险机构快速发展,中小险企数字化转型更是迫在眉睫。本专题以持牌保险公司为研究对象,包括上市险企、专业互联网保险公司、头部及腰部保险、保险中介公司,梳理和分析其数字化转型实践,探讨其转型的关键节点,洞察其转型背后的深层原因,最后形成一份综合性研究报告。每1-2周更新1次,每年不少于30份报告。END.

          2013年至今,零壹智库累计发布超过40部新金融专业书籍、200份专题报告500份数据报告,并为数十家机构和政府部门提供了专业的新金融咨询服务;举办了超过30场行业峰会、20000多业内人士到现场交流,超过40场高端闭门会、1500余位业内高管 和专家参与探讨。零壹智库会员体系将在原有机构会员服务的基础上,推出个人VIP会员服务,旨在为新金融行业决策者、从业者和投资者提供专业化的知识、业务交流水平和资源开拓的能力。

          零壹智库信息科技(北京)有限公司 如需引用本系统提供的数据应当注明数据来源 “零壹智库”

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