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        客户案例一

        SaaS 案例分析:用户体验驱动销售的 2 个层面

          src=这是给大家撰写 SaaS 产品说 第二期,本期内容主要探讨产品用户体验,SaaS 如何向客户展示产品免费的价值。

          前段时间和一名工具 SaaS 企业负责人线下沟通了一些问题,她说:在我们团队销售中,常常会出现很多问题,当体验一圈产品后,通过会有以下几个问题:

          这些问题通常是 SaaS 企业大多都会面临的问题,我们会觉得客户怎么这么多要求,白底黑字写得很清楚,为什么还要问。

          当一款产品上市以后, 我们不可能为每个人展示出不同的版本,只能根据切合实际的需求来进行不断地更新迭代,当然根据市场环境,我们也会做出一些变更,其实这些都是产品成熟以后要做的事情。

          那么初期的 SaaS 产品应该解决减少这些问题?当一个新客户抵达你的页面,如何才能保证客户喜欢上你的产品,并相信你这就我要找的东西?

          在过去的销售模式中,企业需要向潜在的客户进行筛选,并安排供应商试用,通常需要企业派遣工作人员前去演示,假设展示产品价值顺利,那么价格谈判就可以开始。

          SaaS 出现显然颠覆了这一模式,潜在用户通过企业宣传营销,前往网站进行注册免费试用,浏览相关产品的介绍文档并且可以在线和客服沟通。

          虽然 SaaS 销售模式的出现改变了传统模式,但赋予客户的价值和产品的实施落地,其中存在的问题还是存在,就像文章开头提出的几个问题依然没有解决。

          吴昊老师在书中说,SaaS 的本质是 续费 。确实做任何铺垫都是为了客户下单的那一刻,成交的本质则是为客户提供可持续的价值体系。

          我们都听到过,我们为客户创建了一个特别哇塞的产品,如果开发出来,客户就会来,因为好的产品会自己说话。对于成功的企业可以这样说,如果对于初创企业那这无疑是将自己逼上梁山。

          无论市场针对于这一类相关的话术,其实都是换汤不换药,并不是因为换了一种说辞就可以解决问题。

          因为我本是是设计出身,所以对于产品的用户体验感比较敏感,基本上我觉得产品页面没有设计感和杂乱无章的我都会直接跳过,这样说可能有些片面,但对于信息爆炸的今天,我们真的没有时间去对一款毫无价值的产品去做深度的了解。

          太多的官方话在这里就不为大家一一讲解了,接下来我们通过实战来从两个层面去分析一款产品的是否成交的两个层面。

          逛公园 的产品体验- 对于提出的这一看法,我把客户当进入到网站以后,做的一系列的流程我比喻为 逛公园 。

          一种是带有购买目的想法去逛,比如朋友推荐一家周边不错的公园,近期有活动,购买门票可以获得一份全球机票盲盒,听起来是不是很诱人。又或者说我们日常生活中需要一个炒菜锅,但是市面上的又贵,想通过集市来掏一个便宜又好用的锅。

          另一种则是毫无目的地 逛,这种好比周末闲来无事,最近没有什么想要的东西,随便去看看吧,或许在逛的途中就会发现自己想要那些东西。

          把这种思路看做 SaaS 产品的用户也可适用,一种客户则是需要这类产品,来提高企业的知名度或者购买此软件可以为自己带来收益,另一种则是,看到你的宣传海报,好奇点击进来看看。这样你的机会就来了。

          当用户被 需求 吸引进来以后,客户会想一些什么?页面的美观?功能的列表还是价格的套餐?

          当然这对于不同的人来说有着不同的看法,有需求的会优先考虑产品可以为我提供一些什么样的功能,然后是价格。

          那么对于 逛 的人来说重要的是什么?是用户体验!则是想要看到平台的 亮点 像产品的设计风格,各个页面的之间的交互,还有一些操作的实用性等等。

          以下是我为大家举两个 SaaS 平台的例子,假如有一个用户需要为自己的企业搭建一个网站,那么最终它会选中哪一款产品。

          从用户的角度,想要搭建网站无非选用两种方式:找软件开发公司;购买 SaaS 产品自主服务搭建。

          我们都知道传统的软件开发时间周期和费用都是一笔不小的成本 ,而且修改起来比较麻烦,如果只是搭建一个企业官网,那么选用 SaaS 产品是一个不错的选择。

          那么问题来了,应该去选用哪一款呢?问问朋友还是直接上网搜索。不管是哪一种方式最终的用户落地页则是你产品的首页。

          src=通过首页我们可以感知到这家产品的设计风格还是比较偏向于科技化的,我们也可以直接地看到自己想要的东西,模版和价格都在导航中显示。

          当我想要去注册账户免费体验的时候,戏剧化的一幕出现了,首先我通过采用第三方工具微信进行授权登录,扫码登录以后我以为直接可以去体验了,没想到的是平台竟然让我填写姓名和身份证信息。

          src=这是真的没想到,当时因为想体验产品,我也没想那么多于是就填写了信息,可是当我填写到手机号的时候,也成功输入了验证码,结果显示验证失败。

          我心想这是怎么回事?也没有输入错误啊,才发现 扎眼 的红字需要与运营商提供的信息一致,这个意思就是说,我的绑定的手机号要与我的注册时候的身份证号要关联一致,问题是我那个手机号已经报废了。

          很无奈,然后我试图采取其他方法进行注册登录,这次我采取 qq 的登录方式,果然和我想的一样,授权失败!

          这款产品包含的方向就很多了,不过我们只需要搭建网站,所以直接跳转了网站建设页面。

          src=这是该网站的模版中心,给我的感觉是各行各业的都有然后数量也不少,可以供我参考一阵子了,当我找到心仪的模版的时候,点击直接会弹出预览网页和极速搭建两个功能,点击极速搭建则会跳转到网站编辑页面。

          如图所示;我可以在模版上更改图片和文字还有一些页面布局,操作起来比较简单,而且还支持一键换肤,我设计完成后则可以购买升级和保存预览。

          那么价格套餐方面:价格 - 产品介绍 - 功能对比 - 用户评价四个主要模块,下面给大家看下这两款产品的价格功能对比:

          src=src=src=单从价格上看第二款显然第一款便宜一些,那么我们再从功能上对比,主要从网站空间内存和流量比例来看。

          可以看出 X 科网则是比 X 飞页入门版高出 4 个 G 的储存空间,流量上基本无差。

          如果你有这样的需求,你经过一番研究,你最终会采用哪一款软件来进行搭建,无非看中的是产品可以为我带来什么价值,然后需要我付出多少才能实现我的价值!

          这时候产品再提供专业的客服热线,帮助用户解决一些困惑,那么再加上销售团队的配合,那么产品的最终成交也就理所应当,在这里给大家一条建议:

          当我们看到用户正在构建的大部分创新,都是我们在构建产品的时候从未想过的。

          我们一定要从用户体验的角度去出发,当然我所说的意思也并不是让你 闭门造车 ,坐在办公室内天马行空来构建一张有一张的用户体验图,我们需要邀请更多的内测用户去真真切切地体验产品,然后根据提出的意见进行产品优先级区分。

          尽量采用简单高效的体验方式,不要一开始就把意向客户拒之门外,那么,用户根本不可能体验到你产品背后更强大的功能列表。

          如果你的产品是为客户提供自助搭建的,可以尝试去找一些客户去免费体验你的产品,看看是否在大多客户在不会很多网络技能外,能不能顺利搭建完成。

          如果你可以提供免费的服务,那么可以根据这些测试用户进行分类,基本可以划分为:注册并离开,转化。取消和积极试用。这些用户分类当中每一个都将会提供有关他们对于产品的初步体验和新的见解,这一点十分重要。

          当一个用户访问你,并且有付费意愿的时候,他们想听得是产品可以为他们带来那些服务,然后再在服务列表内可以获取什么价值,并且让自己的需求更加切合该产品。

          这无疑是购买客户的一个操作门槛,如果简单的需求可以通过自己的简单学习就可以完成,复杂的需求可能通过客服简单的指导,定制化的需求可以快速响应。那么你的产品将是一个不错的 SaaS 产品!

          当今商业软件市场如此庞大,即使是很小的一部分也能维持重要的业务。只要产品可以抵达用户的真正需求,再加上有不错的产品用户体验,无论产品临界点是什么,用户大多都愿意为了更好地产品体验付出成本,好的设计 就是好生意。

          我们正在跨越面向大众的通用通用软件时代。小团队可以为小众受众构建出色的软件,并在此过程中打造杀手级业务。

          总是有人愿意将激动人心的、真正有用的新想法推向市场。事实证明,旧的想法可以再次成为新的,看到今天的条件允许不同的新旧想法再次成功,真是令人兴奋。

          这就是为什么我说这是产品设计的一个激动人心的时刻。我们有着悠久而迷人的思想历史可供借鉴。尝试新事物(或复活旧事物)的门槛从未如此之低。这些因素与同类最佳市场的出现的碰撞为产品设计创新注入了活力。旧的一切又是新的。

          这是第二期 SaaS 产品说 ,下一期《SaaS 产品营销中增长和生存》感谢大家关注。

          作者:王秀琴,微信公众号:产品有个洞;智慧产品产业、SaaS 企业高级产品总监

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