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        客户案例一

        一则为老年客户热情服务的事例

          8月下旬,一位老年客户持一张3个月自动转存的定期存单,欲办理取款并重开一张6个月的定期存单。在办理过程中,柜员热情主动的和客户沟通后了解到。客户一直想要购买国债,但由于疫情原因,国债暂停发售,所以才存了短期的定期用来过渡。并且客户以为一直到明年3月份才会恢复国债购买,所以想转存6个月定期。柜员听后马上告知客户,上个月开始就已经恢复国债购买。建议客户关注下月的国债发售通知,并提前准备好资金,以便当日快速购买。客户听后表示十分赞同,并且称赞员工非常热情,能真心为客户考虑,非常有人情味。

          该事例中,当事柜员在办理完客户要求办理的业务外,主动了解客户是否有其他的意愿。了解完情况后,能站在客户的角度,提出合理的建议,给出最优解决方案。贴心的服务赢得了客户的认可,提升了我行影响力。

          老年客户是目前临柜客户的大群体之一,如何针对老年客户做好服务是我们需要不断思考和学习的。老年客户在办理业务时会遇到很多障碍,特别是沟通上比较困难。我们需要更多的耐心和细心去服务老年客户,不仅是办理好业务,解决客户的问题,还要给老年人带去关心和关爱。这样才是优质的银行服务。

          在日常工作中,我们很容易进入一个思维惯性,即客户了解业务内容和清楚自己的需求。但实际情况中,很多我们行内人员认为的常识,客户都是不清楚的。如果不主动询问细节,只按照客户的要求办理,就有可能造成误解和纠纷,给我们的服务质量大打折扣。

          疫情防控显担当,消保维权重落实——桐乡建行多举措做好金融消费者权益保护工作

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