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        客户案例一

        一则耐心引导客户处理业务获表扬的案例启示

          2019年5月17日上午,安顺安大支行网点负责人接到客户周某来电反映,2019年5月4日其在安大支行111号ATM自动存款机上存入300元时,ATM机突然中止服务,存款未到账,且今日(5月17日)查询,仍未收到该笔款项。

          网点负责人第一时间对客户进行情绪安抚,并立即联系现金中心管理部门说明情况,现金中心调阅客户银行卡在111号ATM机上的流水,发现该客户在5月3日晚上18:56分在该自助存取款机上办理存款时,将存入卡账户的现金误办理为存入电子现金圈存,从而误认为存款交易未办理成功。网点负责人电话联系客户告知具体情况,并告知其可到我行任意物理网点办理圈提。客户了解清楚情况后对自己操作错误而对银行产生的误会表示抱歉,并对网点的服务态度表示非常满意。

          5月17日下午,该行网点负责人再次电话回访客户办理进度,客户表示已在就近网点办理圈提。事后,该客户致电95588对该网点提出表扬。

          该案例中,安大支行网点负责人站在客户角度,急客户之所急,在接到客户反映后,立即安抚客服情绪,降低客户焦虑度,同时立刻联系相关部门核查相关情况,及时给予客户一个满意的答复,贴心的服务最终赢得客户认可,获得客户的表扬。

          (一)客户为尊,服务如意。坚持总行服务文化理念,在接受客户咨询及投诉时,耐心倾听,贴心处理,反馈及时,跟踪服务,以优质的服务在客户群体中树立良好口碑和社会影响。

          (二)部门联动,妥善处理。遇到问题时,相关部门不推诿、不扯皮,而是通过有效的沟通和协作,尽心尽责为客户解决问题,让客户真正感受到工行就是自己身边的银行、可信赖的银行,从而赢得客户长久的信赖和支持。

          银行专用交流群:股票期货交流群:261302811 黄金外汇交流群:157310999 投资理财交流群:126983963地址:北京市朝阳区建国门外大街9号院外交公寓7号楼 本网法律顾问机构:北京市中凯律师事务所

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